Nivel de expectativas y de resultado

El vídeo de hoy es de John Fogerty (léase Creedence Clearwater Revival) en el monumental "Up around the bend". Por cierto, agradecería si alguien me indicara cómo consigue ese sonido, que me tiene intrigado desde hace más de 30 años ...


Un extracto de "Calidad, servicio y demás"

El NDE de cada individuo se construye sobre la base de dos tipos de experiencias: MDVs pasados y presentes (publicidad), y en el boca a boca.

Veamos con el ejemplo siguiente. Imaginemos que mi NDE es un 3 en una escala de 10, y recibo un servicio que valoro en 4,5. Soy un cliente gratamente sorprendido y probablemente desee repetir la experiencia. Pero en mi siguiente visita, mi NDE ya NO es de 3, es ahora de 4,5 que es lo que recibí la última vez.

Resulta que ahora recibo (NDR) un 8, ya soy un cliente entusiasmado, pero mi NDE para la próxima visita es 8, y recibo un 9, etc ...

Mensaje
Mi NDR se convierte en mi posterior NDE, para mejor o para peor.

Todo esto se aplica de forma individual, pero cada persona tiene un NDE distinto, construido en base a información recibida previa y en base a prejuicios (como parte de un MDV). ¿Cómo lidiamos con eso?

Pues pensando en un colectivo con unos NDEs que comportan cierta variabilidad, cuanto menor sea la dispersión de nuestro NDR, mejor y más rápido feedback sobre el NDE, y por ende menor dispersión del mismo. De alguna forma, habremos “educado” a nuestros clientes, dándoles “información” acerca de lo que pueden esperar de nosotros (eso constituirá el próximo NDE).

Para reducir la dispersión en los NDR, están los estándares, de los cuales hablaremos más adelante.

El ejemplo más clásico es el de McDonald, donde tanto el NDE como el NDR tienen una dispersión ínfima gracias a la aplicación estricta de estándares. Una compañera nuestra tiene 3 restaurantes McDonald´s en Madrid. Pues como paso previo a su lanzamiento estuvo varios meses en la “Universidad de la hamburguesa” en EE.UU.

Vemos pues que vender bocadillos de carne picada es mucho más de lo que parece.

El reto de conseguir un NDR > NDE

Aquí hay dos preguntas fundamentales.
¿Cuál ha de ser esa diferencia? ¿Qué forma ha de adoptar?, y ¿Cuál es su coste asumible?

En parte la respuesta sería la siguiente: podemos conseguir ese diferencial positivo de 3 formas, a través de:

Inversión
Gasto
Procedimiento

Maticemos un poquito ...

Si elijo inversión, estoy construyendo valor para el futuro; a cambio de dinero

Si elijo gasto, estoy “comprando” la fidelidad de mis clientes a través de “regalos” o detalles permanentes.

Si elijo procedimiento, puedo “manipularlos” de tal forma que modifiquen la percepción de mis clientes y aumenten su NDR. De paso probablemente resulte más barato que todo lo anterior.

Identificar el valor del GAP mínimo para superar las expectativas del cliente es la clave para diferenciar entre una empresa de éxito y una empresa del montón.

Volviendo a nuestro gráfico, si mi NDR es 3 y entrego un NDR de 9, desde luego que mi cliente estará encantado y fidelizado, pero desde luego estaré agotando mi margen de mejora muy rápidamente.

Situación muy parecida a los records de Serguei Bubka, subiendo poco a poco para no agotar su potencial de “negocio”.

Sin embargo, lo ideal sería que en cada experiencia hubiera “algo distinto” de la vez anterior. Ese “algo” no es necesariamente algo monetario (es decir directamente costoso). Puede ser el producto (Zara es un magnífico ejemplo), puede ser la decoración (aunque cuidado con no sacar al cliente demasiado lejos de su zona de confort), puede ser cualquier detalle. Pero no olvidemos que el cliente YA espera algún detalle –NDE- cuando viene a vernos. Si le damos lo mismo que la vez anterior, entonces su NDR no supera su nivel de expectativas. Esto puede suceder de vez en cuando pero no siempre, ya que acabaremos perdiendo al cliente. Es algo muy parecido a llevar sistemáticamente regalos cada vez que se va a visitar a la familia o a amigos; se convierte en una rutina (además costosa).

De todas formas, una posible idea sería que el cliente percibiera siempre algo distinto visualmente en el entorno de la tienda o del negocio.

Frase del día
167. My advice to you is to get married. If you find a good wife, you'll be happy; if not, you'll become a philosopher.
Socrates