Atención al cliente - Sector público vs privado

Lo mejor suele ser enemigo de lo bueno. Suena más "moderno" dicho así "le mieux est l´ennemi du bien". O que las mejores intenciones a la hora de informar a un cliente o un ciudadano pueden acabar siendo ridículas. En las fotos que hemos puesto, hay cuatro señales públicas y una privada, identifiquen cuál es cual :)


El vídeo de hoy es de un sesentón, Neil Young, que sigue con todas sus energías, ilustrando perfectamente la letra de su canción

Un extracto de "Calidad de servicio", publicación prevista en 2.010

Hoy los ciudadanos han dejado de ser los “administrados”, más o menos conformes con los servicios que les “daba” la administración, y han pasado a ser ciudadanos-clientes, que saben que pagan y, en consecuencia, exigen a cambio servicios de calidad y, además, de calidad entendida desde su punto de vista. Así, la administración se convierte en proveedora de servicios para un “mercado” de ciudadanos que le demanda calidad.

Vemos que en realidad, la situación en servicios públicos no difiere mucho de lo que succede en la empresa privada. Podríamos decir que la única diferencia radica en el Nivel de Expectativas, que suele ser muy bajo.

Podemos preguntarnos:¿Para qué quiero yo mejorar la calidad de mi atención al cliente, en este caso el contribuyente?
Ya que por definición, el Estado tiene un monopolio sobre esos servicios, ¿qué ganamos con mejorar el servicio público?

Pues resulta que estamos en un mundo cada vez má interconectado por una parte, es decir que hay competencia entre estados; y por otra parte pensemos en la creación de Valor. Unos servicios públicos de baja calidad generarán poco valor y por lo tanto no ayudarán a crear riqueza para el País.

Cojamos un ejemplo sencillo: imaginemos que deseo crear una empresa y que los trámites son largos, complejos, etc ...

En el mejor de los casos me costará tiempo y dinero crear mi empresa; en el peor de los casos, simplemente desistiré, y puede ser que incluso prefiera pasarme a la economía submergida, con el consiguiente lucro cesante para las arcas del Estado.

Entonces vemos que como Estado he de mejorar los productos y servicios que ofrezco a mis contribuyentes.

Este ejemplo de los servicios públicos ha de ayudarnos a entender que la batalla de la calidad de servicio es algo que he hemos de librar en todos los ámbitos y lugares.

Otro aspecto a resaltar sería lo que llamaríamos efecto emulación: si vivo en un país donde la atención al ciudadano es “pobre”, dificilmente conseguiré crear una cultura de la calidad a todos los niveles, ya que yo mismo como Estado no estoy mostrando el camino.

A la inversa, si yo como gestor o empresario emprendo esa lucha, eso hará que mis clientes, que a su vez son contribuyentes, ya no se satisfagan de las prestaciones que el Estado está ofreciendo, y podemos entrar entonces en un círculo “virtuoso”, en lugar de “vicioso”.

En definitiva, que lo que se aplica a la empresa privada también sirve para los servicios públicos y vice-versa.



Frase del día
170. Women like silent men. They think they're listening.
Marcel Achard