lunes, 23 de noviembre de 2009

Negociación. Un extracto del libro





Los carteles de hoy no encierran mucho mensaje subliminal, son simplemente divertidos o surrealistas.









Un extracto de "Negociación y conflictos"
Como parte de nuestro decálogo. Los puntos más relevantes a nuestro juicio tienen que ver con el concepto de fraccionamiento entre partes emocionales y partes racionales del tema a negociar.

· Tenemos que entender la diferencia entre negociar sobre posiciones en lugar de sobre intereses.

· No puedo solucionar un conflicto que resida en la parte emocional del cerebro. Deberé fraccionarlo, atacando las partes que pertenezcan al nivel racional de la mente.

· Toda negociación se prepara. Hay que rechazar iniciar una negociación si no estamos preparados

· Nosotros debemos manejar los tiempos y la agenda de una negociación.

· Importancia de conocer –lo mejor posible- nuestros mínimos y máximos y los de los oponentes (MinMax)

· Tenemos que entender la diferencia entre regateo y negociación. El regateo tiene que ver con posiciones. Puede resultar útil pero sólo en algún caso puntual.

· Cuidado con las concesiones gratuitas en un proceso de negociación. Todo lo que se da requiere una contrapartida.

· Tengo que ceder algo que tenga poco valor para mí, y mucho para la parte contraria.

· Tengo que dominar las habilidades de escucha y empatía: para entender las motivaciones de la parte contraria. Si quiero negociar sobre intereses, primero he de escuchar a la otra parte

· Tengo que saber en qué nivel de motivación (cf. Maslow) está mi interlocutor, asumiendo que puede ser absolutamente distinto al mío.

· La resolución de un conflicto NO ES un “pissing contest” (o pelea de gallos). Lo más importante para mí es el resultado final, y no debo nunca perderlo de vista. Es como un partido de tenis, ganará el que tenga más fuerza mental.

· He de tener claro cuál es la estrategia que voy a emplear. Si decido abordar un conflicto con una estrategia ganar—perder, he de asumir las consecuencias.

· Si he de negociar frente a un colectivo, deberé conseguir fraccionarlo primero



Frase del día
20. Friends may come and go, but enemies accumulate.
Thomas Jones

domingo, 22 de noviembre de 2009

Lugares para la creatividad






Un poco al rebufo de la entrada anterior, éste es el lugar donde suelo pasar temporadas cuando busco ideas creativas. Con la misma lógica que la anterior, este lugar está a 555 Kms de Sol, a vuelo de pájaro. Así que los que tengan curiosidad, con un mapa, una regla y un compás lo pueden encontrar :)


Frase del día

386. Absorb what is useful, reject what is useless, and add what is specifically your own.
Bruce Lee

sábado, 21 de noviembre de 2009

Lugares para dar formaciones












Una de las ventajas de nuestro trabajo como formadores es que muchas veces viajamos y nos hospedamos en lugares especiales y singulares. Esto ha sido esta semana en un lugar a 56,7 kms del Km cero de Madrid, a vuelo de pájaro. Juego para hoy: ¿ Dónde está ese Castillo Hotel ?


Frase del día
977. Sure, luck means a lot in football. Not having a good quarterback is bad luck.
Don Schula

sábado, 14 de noviembre de 2009

Calidad y administración - Más cosas



Un comentario muy interesante y acertado de mi compañero Iñaki hacía referencia a la dificultad de implantar mejoras en la administración. En nuestro libro sobre Calidad de servicio intentamos darle la vuelta a la tortilla y analizar qué nos puede enseñar la administración pública, aunque la idea pueda resultar chocante a priori, debido a tantos prejuicios rancios. Y es que los funcionarios, salvo ínfima minoría, NO se parecen a los que el genial Forges viene retratando desde hace décadas. Así que podemos inspirarnos en muchas cosas que se hacen en el ámbito público.


Aquí va un extracto de "Calidad de servicio"


Lo que nos interesa, a efectos de nuestro libro es lo siguiente: como en el servicio público no hay presión, o por lo menos no tanta, o con la misma escala de tiempo que en la empresa privada, podemos iniciar experimentos de mejora sin temor a que se hunda nuestro negocio. La pega es que sin esa presión tal vez no esté motivado para experimentar con cambios drásticos.

Sea como fuere, llegamos a una paradoja interesante que es la siguiente: a la hora de diseñar nuevos procedimientos de calidad de servicio, puede resultar muy provechoso el fijarnos en iniciativas de mejora de servicio que se hayan llevado a cabo en estamentos públicos, tanto en España como fuera. Si funcionan, entonces podemos inspirarnos en ellos, ya que de alguna forma si han “sobrevivido” a una puesta en funcionamiento dentro de un marco a priori con más restricciones entonces serán suficientemente "robustos" para el mercado libre.

De paso, a la hora de inspirarnos en iniciativas públicas, pensamos que cuanto más cerca del ciudadano, léase ayuntamientos p.e., más probabilidades de que sean extrapolables rápidamente a entornos privados.

Claro está que un ayuntamiento puede ser muy creativo a la hora de iniciar un proyecto de mejora de servicio, pero le falten medios financieros o técnicos para llevarlo a cabo de forma exitosa.

Puede también darse el caso que esas iniciativas contravengan leyes o normativas superiores al nivel local, pero no entraremos en ello.

Otro aspecto que hay que tener en cuenta, aunque no pensamos que resulte ser un factor bloqueante, es el peso de factores políticos –léase no-técnicos- en cualquier iniciativa en el sector público. Y obviamente, éste puede ser un factor de peso a la hora de limitar su creatividad.

Pero pensamos que este factor no tiene tanta relevancia como podríamos pensar, ya que de todas formas cualquier empresa también se rige por parámetros “políticos”, lo que se viene a llamar “jerarquía oculta”.

Así que no dudemos en utilizar todo lo que el servicio público y algunos de sus integrantes creativos (hay más de los que se piensa :) nos puedan proponer como iniciativas creativas; al fin y al cabo las estamos financiando con nuestros impuestos.


Frase del día
337. Honor isn't about making the right choices. It's about dealing with the consequences.
Midori Koto

martes, 10 de noviembre de 2009

Atención al cliente - Sector público vs privado








Lo mejor suele ser enemigo de lo bueno. Suena más "moderno" dicho así "le mieux est l´ennemi du bien". O que las mejores intenciones a la hora de informar a un cliente o un ciudadano pueden acabar siendo ridículas. En las fotos que hemos puesto, hay cuatro señales públicas y una privada, identifiquen cuál es cual :)


El vídeo de hoy es de un sesentón, Neil Young, que sigue con todas sus energías, ilustrando perfectamente la letra de su canción

Un extracto de "Calidad de servicio", publicación prevista en 2.010

Hoy los ciudadanos han dejado de ser los “administrados”, más o menos conformes con los servicios que les “daba” la administración, y han pasado a ser ciudadanos-clientes, que saben que pagan y, en consecuencia, exigen a cambio servicios de calidad y, además, de calidad entendida desde su punto de vista. Así, la administración se convierte en proveedora de servicios para un “mercado” de ciudadanos que le demanda calidad.

Vemos que en realidad, la situación en servicios públicos no difiere mucho de lo que succede en la empresa privada. Podríamos decir que la única diferencia radica en el Nivel de Expectativas, que suele ser muy bajo.

Podemos preguntarnos:¿Para qué quiero yo mejorar la calidad de mi atención al cliente, en este caso el contribuyente?
Ya que por definición, el Estado tiene un monopolio sobre esos servicios, ¿qué ganamos con mejorar el servicio público?

Pues resulta que estamos en un mundo cada vez má interconectado por una parte, es decir que hay competencia entre estados; y por otra parte pensemos en la creación de Valor. Unos servicios públicos de baja calidad generarán poco valor y por lo tanto no ayudarán a crear riqueza para el País.

Cojamos un ejemplo sencillo: imaginemos que deseo crear una empresa y que los trámites son largos, complejos, etc ...

En el mejor de los casos me costará tiempo y dinero crear mi empresa; en el peor de los casos, simplemente desistiré, y puede ser que incluso prefiera pasarme a la economía submergida, con el consiguiente lucro cesante para las arcas del Estado.

Entonces vemos que como Estado he de mejorar los productos y servicios que ofrezco a mis contribuyentes.

Este ejemplo de los servicios públicos ha de ayudarnos a entender que la batalla de la calidad de servicio es algo que he hemos de librar en todos los ámbitos y lugares.

Otro aspecto a resaltar sería lo que llamaríamos efecto emulación: si vivo en un país donde la atención al ciudadano es “pobre”, dificilmente conseguiré crear una cultura de la calidad a todos los niveles, ya que yo mismo como Estado no estoy mostrando el camino.

A la inversa, si yo como gestor o empresario emprendo esa lucha, eso hará que mis clientes, que a su vez son contribuyentes, ya no se satisfagan de las prestaciones que el Estado está ofreciendo, y podemos entrar entonces en un círculo “virtuoso”, en lugar de “vicioso”.

En definitiva, que lo que se aplica a la empresa privada también sirve para los servicios públicos y vice-versa.



Frase del día
170. Women like silent men. They think they're listening.
Marcel Achard

martes, 3 de noviembre de 2009

Creatividad - Espíritu de niños


Siempre alternando estilos musicales y rescatando a artistas con poca "cobertura", el vídeo de hoy es de Tom Petty

Un extracto del libro "Creatividad"

La forma en cómo miramos las cosas determina lo que vamos a encontrar . Para ser creativo se necesita mirar las cosas como lo hacen los niños. Con una mirada inocente, sin prejuicios, sin experiencia. Una mirada no preconcebida. Una mirada sin corsés. Una mirada fresca.

Para tener miradas frescas, muchas veces se precisan ojos frescos. Las miradas habituales muchas veces no atisban a comprender la naturaleza de un desafío. El enfoque de hacer, hacer y hacer, y de resolver problemas, nos lleva a abandonar - paulatina pero imperceptiblemente - la capacidad de examinar las cosas, de explorar situaciones, de comprender contextos. Con este sustrato, la creatividad se encuentra varada.

Por eso, como luego veremos, pensar en personas que sepan poco o nada de nuestro campo de actividad para resolver un problema no es una locura. Necesariamente tendrán que poner en juego esa mirada que se precisa para ser creativo. La mirada inocente del niño.

Simplemente, tenemos que pedir a esas personas que describan lo que ven, permitirles que hagan preguntas, que expresen lo que no entiendan y, por supuesto, escuchar sus sugerencias si las hacen.

Como mínimo, obtendremos una serie de miradas frescas, nuevas, diferentes que nos forzará a contemplar nuestro problema con otros ojos. Con unos ojos inocentes. Como la mirada de un niño.

Quizás hayan escuchado hablar alguna vez del denominado método del "chico de la pizza". Este método suele aportar frescura y desatar nuevas perspectivas. La idea subyacente es que, en ocasiones, el chico que trae la pizza puede aportar perspectivas inimaginables a un problema o a un desafío.

¿Por qué? Porque no tiene miedo a formular preguntas, porque hace observaciones neutrales y porque su mirada es simplemente ingenua.

Tal vez por eso, muchos equipos que precisan de enfoques creativos invitan a personas que no son expertos en el asunto.



Frase del día
292. A pessimist sees the difficulty in every opportunity; an optimist sees the opportunity in every difficulty.
Winston Churchill

domingo, 1 de noviembre de 2009

Dudas razonables y demagogia







Soy consciente de que en la época que vivimos resulta muy fácil -¿muy demagógico?- juntar en esta entrada a todas estas personas, pero el cuerpo me lo pedía, así que espero que lo entendáis. Ya sabéis que todos los que aparecen en estas fotos han ostentado cargos públicos -o por lo menos de relevancia social-, con fortunas diversas (slight understatement :)

La pregunta creativa -en realidad la respuesta creativa- sería: ¿ Qué tienen en común estos seis individuos ? (supongo que no tenéis problema en identificar a cada uno de ellos :((

También se puede plantear de una forma distinta, y más profunda: ¿ Somos capaces de ver las diferencias entre todos ellos, y actuar en consecuencia ?

Pues adelante, es una forma de "auto-cuestionamiento" y por ende de "auto-conocimiento"... Simplemente pido disculpas a los tres de arriba por incluirlos en una página donde aparezcan también los tres de la terna del chiringuito.



El vídeo de hoy es de Lemmy Kilmister (léase Motörhead), gente poco dada -a pesar de su aspecto desastrado- a "compromisiones" con quien o con lo que sea, y que nos dicen -bueno, en realidad aullan- "¡Stay clean!". Pues eso ... (ya sé que el diccionario de la RAE no contempla el término "compromisiones", pero si podemos aceptar que existan y se desarrollen coprófagos como los del chiringuito, pues qué más da ... Recordemos que hoy es un día para la melancolía :((

Frase del día
320. The only thing necessary for the triumph of evil is for good men to do nothing.
Edmund Burke