miércoles, 30 de septiembre de 2009

Komunikación y política. Todo está dicho :(

Ya que estos días asistimos al deprimente espectáculo político habitual -aunque elevado al cuadrado-, con presuntos delitos de todo tipo por todas partes y con machacones desmentidos, léamos lo que decía un pintor -fallido- y sicópata -exitoso- austriaco de ridículo bigote allá por los años 20-30. Y es que esto sigue absolutamente vigente hoy en día, mal que nos pese. Por esa razón hoy no he incluido ningún vídeo musical, ya que no he encontrado banda sonora adecuada para ilustrar esta oración :((

"La propaganda debe ser sencilla, elemental y masiva. Dirigida a los sentimientos, no a realizar complicados análisis científicos, y ajustada para las entendederas de los miembros de la sociedad menos brillantes. Es para las masas, no para los intelectuales. Los intelectuales siempre han percibido y siempre percibirán a la propaganda como trivial, anticuada e incluso ofensiva, se haga como se haga. Y debe ceñirse a unas pocas ideas, presentadas una y otra vez desde distintos ángulos pero siempre confluyendo sobre el mismo concepto. Sin fisuras ni dudas. Es propaganda, no arte ni ciencia. Y debe ser razonablemente realista, pues de lo contrario la experiencia cotidiana del público le hará perder credibilidad". (A. Hitler)

martes, 29 de septiembre de 2009

Negociación y conflictos



El vídeo de hoy tiene que ver con una conversación algo pesimista mantenida hoy mismo hablando de la crisis. Así que para darnos ánimos a todos y enfrentarnos a la crisis siempre con buena cara, ahí va: Es de los inefables Slade, que a pesar de sus estrámboticas indumentarias, inundaron los charts Ingleses de canciones número uno durante los años 70, así que aunque no sea aún temporada, ahí va su clásico Merry Christmas.

El texto de hoy es un extracto de un libro en colaboración con Francisco Hervás, aún en fase de elaboración -el libro, no Francisco- :))



Un extracto de "Negociación y conflictos"

Todos hemos visto películas o series Americanas –o Europeas— donde un grupo de malhechores atraca un banco, pero el asunto sale mal y han de parapetarse en las instalaciones y tomar rehenes.

Acto seguido, aparece un personaje muy importante en la trama, llamado el Negociador, cuya responsabilidad consiste en conseguir la libertad de los rehenes al menor coste posible. En definitiva resolver una situación conflictiva con una buena negociación.

Lo primero que suele hacer el Negociador es ponerse en contacto con el jefe de la banda de atracadores y empezar a “negociar”.

Aquí empiezan a suceder cosas muy interesantes:

El Negociador empatiza con el Malo (¡Muy importante!, NO simpatiza, simplemente empatiza , cosa muy distinta) escuchándole, etc. ...

El Malo –normalmente muy alterado— suele plantear unas condiciones para liberar a los rehenes (un avión para Somalia o a donde sea, un millón de dólares, etc. ...). Aquí el Negociador empieza a ganar tiempo, para que la agenda de la negociación la marque él, y no el Malo.

Viendo que el tema se alarga, el Malo –siempre muy alterado— exige que les envíen unas pizzas y unas Coca—Colas, o de lo contrario empezará a matar rehenes. Y aquí hay un momento clave: el Negociador NO accede a enviar lo que pide el Malo; lo que hace es SIEMPRE pedir algo a cambio(normalmente, que libere a la señora embarazada –o diabética, o lo que diga el guión— de turno). Es decir, que NO cede, esperando que con un gesto, el Malo se ablande. En otras palabras, que elige una estrategia de intercambio: me pides algo—¿qué me das a cambio?

Seguir esta estrategia resulta muy difícil debido a la tensión del momento, ya que lo natural consistiría en CEDER algo, a la espera de que la otra parte posiblemente ceda algo a su vez.

Si el Negociador acepta entrar en ese juego, entonces la negociación ha fracasado y la salida al conflicto se puede convertir en una ruleta Rusa.

En paralelo, si nos fijamos, el Negociador no suele trabajar solo, tiene a un ayudante. El papel de este último es fundamental. Su papel es de forma permanente asegurarse de que debido a la presión, el Negociador no acabe simpatizando con el Malo y entregándole algo a cambio de nada, rompiendo así todo el proceso de negociación. (En las películas, el ayudante suele acabar herido o muerto, pero eso ya son licencias artísticas de los guionistas).

Resumiendo, en situaciones dramáticas (pero se aplica a situaciones menos sangrantes), para resolver el conflicto, el Negociador:

1. Empatiza con el oponente (es decir, se pone en sus zapatos pero NO simpatiza con él –el síndrome de Estocolmo—). Intenta pasar de un nivel emocional a un nivel racional antes de empezar cualquier amago de negociación.

2. Sigue al milímetro un proceso, con sus etapas muy definidas, en particular, él marca la agenda y siempre entrega algo a cambio de algo, ya que nada es gratuito



Frase del día
235. You can pretend to be serious; you can't pretend to be witty.
Sacha Guitry

miércoles, 16 de septiembre de 2009

Strates de la communication


Hoy un vídeo más relajado, una versión de "I go to sleep" de The Kinks

Un extracto de "Communication non-verbale"
... en revenant au langage humain, à ce sujet nous avons deux théories en vigueur, la théorie de la continuité et celle de la discontinuité.

La première parle d'une évolution des vocalisations des primates qui a amené l'être humain à disposer d'une série de langues avec lesquelles il communique.

La théorie de la discontinuité nous parle d'un saut évolutif, d´après lequel l'homme héberge dans son cerveau une zone spécifique du langage, qui le fait totalement différent de son ancêtre.

Cette théorie est celle qui propose que les Neandertals ne fussent pas capables de développer un langage structuré, et que cela a été en partie la raison de leur extinction, en finissant par être remplacés par l'espèce Sapiens (nous)

Selon Chomsky, le langage ne n'apprend pas de la part des enfants et son acquisition est un processus complètement indépendant des tous les autres processus d'apprentissage et de facultés cognitives.

Selon ce linguiste, les règles de la syntaxe inhérentes au langage sont codifiées dans une zone du cerveau.

La syntaxe selon Chomsky accorde au langage sa plasticité infinie, qui est démontrée dans notre capacité de combiner des mots jusqu'à un nombre infini de nouvelles propositions.

Chomsky soutenait que la grammaire universelle était une partie de l'hérédité génétique de l'enfant, de la même façon que les abeilles construisent des essaims ou réalisent des danses déterminées.

Ce saut évolutif auquel Chomsky se rapporte en ce qui concerne la création d'une structure cérébrale totalement nouvelle, selon les enquêteurs, pourrait être excessif en tenant en compte de la proximité relative dans le temps entre le tronc commun des primates et notre séparation de celui-là.

Il y a des arguments en sa faveur, bien que cela fasse partie d'une investigation plus profonde. La démonstration la plus évidente consiste en ce que les enfants - jusqu'à un certain âge - apprennent les langues de forme totalement naturelle. À partir de certain âge, cependant, il faut penser que l'on présente des structures cérébrales distinctes, avec quoi l'apprentissage d'une nouvelle langue devient beaucoup plus difficile. De là le succès des innombrables académies et écoles qui enseignent des langues aux adultes.

Nous, n'étant pas spécialistes du renom de Chomsky, restons avec le doute suivant. A quel moment ce saut quantique évolutif s'est-il produit ? Avant ou après l'apparition de l'embranchement humain se séparant de celui des primates ? Tenons en compte également la problématique posée par les « enfants sauvages », qui contredisent Chomsky.



Frase del día
1095. It is impossible to make anything foolproof because fools are so ingenious.
Murphy's Second Corollary

martes, 15 de septiembre de 2009

Coaching y mentoring


El vídeo de hoy, para subir un poco la adrenalina, es de The Clash, tocando "Janie Jones"


An excerpt from "Empowerment thru coaching"


Two of the most widely and known practiced strategies for personal development are coaching and mentoring. Right now, two very fashionable terms and commonly in the mouth of almost all the professionals who integrate our companies. But, do we have an accurate idea of the existing difference between those two models?

Coaching is a process sometimes led by an immediate superior, acting as a coach, who tries to improve the performance of someone at his workplace, with the intention of reaching some shared goals. Sometimes, large companies have a whole team of full-time coaches. Sometimes coaching is led by external individuals.

In some of our clients, large IT companies for instance, both approaches exist in parallel.

Mentoring, on the other hand, is a process by means of which someone with more experience, the mentor, shows, advises, guides and helps with the personal and professional development of his interlocutor, the coachee, or pupil, investing time, energy and knowledge.

The situations where it’s required to apply a process of coaching and / or of mentoring are similar enough. The great difference is that while the first one is more adapted to developping some already existing skills in the person, mentoring´s main goal is the grabbing, retention and development of the existing talent inside the company.

But, what are the tangible benefits of mentoring for the company?
People are kept more positive, participative and integrated. It heightens performance, productivity and the motivation of the interlocutors and, consistently, generates a major attraction and retention of the personnel. Besides, we can reduce the cost of training and development because the individuals learn at their own workplace.

A mentoring program, when the process is satisfactory, can be extended to other individuals in the company. As a general rule, the recruitment is often simpler, as that process shows the commitment that the company has with the individuals who integrate it.


Frase del día
312. If you pick up a starving dog and make him prosperous, he will not bite you. This is the principal difference between a dog and a man.
Mark Twain

Nivel de expectativas y de resultado


El vídeo de hoy es de John Fogerty (léase Creedence Clearwater Revival) en el monumental "Up around the bend". Por cierto, agradecería si alguien me indicara cómo consigue ese sonido, que me tiene intrigado desde hace más de 30 años ...


Un extracto de "Calidad, servicio y demás"

El NDE de cada individuo se construye sobre la base de dos tipos de experiencias: MDVs pasados y presentes (publicidad), y en el boca a boca.

Veamos con el ejemplo siguiente. Imaginemos que mi NDE es un 3 en una escala de 10, y recibo un servicio que valoro en 4,5. Soy un cliente gratamente sorprendido y probablemente desee repetir la experiencia. Pero en mi siguiente visita, mi NDE ya NO es de 3, es ahora de 4,5 que es lo que recibí la última vez.

Resulta que ahora recibo (NDR) un 8, ya soy un cliente entusiasmado, pero mi NDE para la próxima visita es 8, y recibo un 9, etc ...

Mensaje
Mi NDR se convierte en mi posterior NDE, para mejor o para peor.

Todo esto se aplica de forma individual, pero cada persona tiene un NDE distinto, construido en base a información recibida previa y en base a prejuicios (como parte de un MDV). ¿Cómo lidiamos con eso?

Pues pensando en un colectivo con unos NDEs que comportan cierta variabilidad, cuanto menor sea la dispersión de nuestro NDR, mejor y más rápido feedback sobre el NDE, y por ende menor dispersión del mismo. De alguna forma, habremos “educado” a nuestros clientes, dándoles “información” acerca de lo que pueden esperar de nosotros (eso constituirá el próximo NDE).

Para reducir la dispersión en los NDR, están los estándares, de los cuales hablaremos más adelante.

El ejemplo más clásico es el de McDonald, donde tanto el NDE como el NDR tienen una dispersión ínfima gracias a la aplicación estricta de estándares. Una compañera nuestra tiene 3 restaurantes McDonald´s en Madrid. Pues como paso previo a su lanzamiento estuvo varios meses en la “Universidad de la hamburguesa” en EE.UU.

Vemos pues que vender bocadillos de carne picada es mucho más de lo que parece.

El reto de conseguir un NDR > NDE

Aquí hay dos preguntas fundamentales.
¿Cuál ha de ser esa diferencia? ¿Qué forma ha de adoptar?, y ¿Cuál es su coste asumible?

En parte la respuesta sería la siguiente: podemos conseguir ese diferencial positivo de 3 formas, a través de:

Inversión
Gasto
Procedimiento

Maticemos un poquito ...

Si elijo inversión, estoy construyendo valor para el futuro; a cambio de dinero

Si elijo gasto, estoy “comprando” la fidelidad de mis clientes a través de “regalos” o detalles permanentes.

Si elijo procedimiento, puedo “manipularlos” de tal forma que modifiquen la percepción de mis clientes y aumenten su NDR. De paso probablemente resulte más barato que todo lo anterior.

Identificar el valor del GAP mínimo para superar las expectativas del cliente es la clave para diferenciar entre una empresa de éxito y una empresa del montón.

Volviendo a nuestro gráfico, si mi NDR es 3 y entrego un NDR de 9, desde luego que mi cliente estará encantado y fidelizado, pero desde luego estaré agotando mi margen de mejora muy rápidamente.

Situación muy parecida a los records de Serguei Bubka, subiendo poco a poco para no agotar su potencial de “negocio”.

Sin embargo, lo ideal sería que en cada experiencia hubiera “algo distinto” de la vez anterior. Ese “algo” no es necesariamente algo monetario (es decir directamente costoso). Puede ser el producto (Zara es un magnífico ejemplo), puede ser la decoración (aunque cuidado con no sacar al cliente demasiado lejos de su zona de confort), puede ser cualquier detalle. Pero no olvidemos que el cliente YA espera algún detalle –NDE- cuando viene a vernos. Si le damos lo mismo que la vez anterior, entonces su NDR no supera su nivel de expectativas. Esto puede suceder de vez en cuando pero no siempre, ya que acabaremos perdiendo al cliente. Es algo muy parecido a llevar sistemáticamente regalos cada vez que se va a visitar a la familia o a amigos; se convierte en una rutina (además costosa).

De todas formas, una posible idea sería que el cliente percibiera siempre algo distinto visualmente en el entorno de la tienda o del negocio.


Frase del día
167. My advice to you is to get married. If you find a good wife, you'll be happy; if not, you'll become a philosopher.
Socrates

domingo, 6 de septiembre de 2009

Característica-Ventaja-Beneficio



Este es un ejemplo habitual de una publicidad donde se mezclan características técnicas, ventajas y beneficios, colocando todos esos conceptos en un mismo nivel.

Mal hecho -aunque muy común-, ya que el cliente sólo compra beneficios. Esto se aplica igualmente a los servicios y a su calidad. A la hora de potenciar y promocionar esta última, mi discurso debería hacer hincapié en los beneficios que produce para el cliente; las ventajas y las características siendo unicamente un refuerzo en el discurso.

Frase de hoy
843. The main difference for the history of the world if I had been shot rather than Kennedy is that Onassis probably wouldn't have married Mrs Khrushchev.
Nikita Khrushchev

jueves, 3 de septiembre de 2009

Dotes de observación ...(hoy en Francés)







Aujourd´hui, suite à un gros doute qu´on m´a soumis, j´apporte des preuves comme quoi dans la rue où j´habite à Madrid il y a effectivement des palmiers (pas très hauts bien sûr, on n´est pas aux Seychelles.

La metáfora de hoy tiene que ver con lo que vemos y lo que miramos. Mis familiares conocen mi calle desde hace 20 años y nunca se habían fijado en que había palmeras (aunque sean pequeñas, bien es cierto ...).

Pensemos en varios ejercicios que hacer sin mirar:
Describan la esfera de su reloj de pulsera
Describan el salpicadero de su coche (cuántos botones, qué color,etc ...)
¿Cuántas agencias bancarias tiene su calle?
etc ...

Tengamos en cuenta que la capacidad de observación es algo muy importante cuando hablamos de creatividad, y tenemos que desarrollar esa capacidad de mirar las cosas (o la gente) en lugar de simplemente ver.

Vacaciones y libros



Actualmente tengo tres libros en curso; el de creatividad y el de negociación ya están en las mejores manos (las de mis co-autores Manuel y Francisco); pero el de calidad de servicio sólo depende de mí. En la actualidad ya consta de 300 páginas pero necesita aún mucho pulido, todo hay que decirlo :(



Se inspira mucho en el trabajo de Jan Carlzon y sus MDV (Momentos De la Verdad), pero intentando darle varias vueltas de tuerca. Estos tres gráficos son de diseño mío, para ilustrar varios conceptos: el flujo entre cliente y empresa, la relación entre fidelidad y coste de cambio y los flujos entre característica y beneficio. He ideado algunos más, que ya presentaré más adelante.




El vídeo de hoy es "Baba O´Riley". Ya que el otro día pusimos la música de CSI Miami, aquí va la versión original de la música de CSI NYC.


Frase del día
389. The person who knows how to laugh at himself will never cease to be amused.
Shirley Maclaine